Ошибки при работе с клиентами

Заработать больше с существующих 

Освобождение клиентов в CRM
Зачем?
  • Увеличить продажи существующей клиентской базе
  • Повысить лояльность
  • Помочь менеджерам 
  • Найти точки роста без вложений
  • Снизить издержки
13 ошибок

База разбита на куски

Как сейчас:
Менеджер следит за базой клиента сразу в нескольких источниках: 1C, CRM, Телефон, таблица в Excel

Почему плохо:
На сбор информации о покупателе уходит больше времени, а при самом плохом раскладе — базу можно потерять или случайно удалить

Как будет:
Все клиенты находятся в единой базе CRM, благодаря интеграциям с 1C, удобных импортов и мгновенного создания карточки контрагента. Поиск и работа совершаются в едином общем окне и руководитель видит всю работу целиком, а не разные её кусочки

В результате:
Рост эффективности сотрудников и лояльности покупателей, так как о них точно не забудут

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Контакты в базе не актуальны

Как сейчас:
Сотрудник опирается на свои заметки и записную книгу, при работе с клиентом

Почему плохо:
Информация о покупателе только во владении менеджера — при его уходе вы теряете деньги

Как будет:
Менеджеры звонят и пишут через сервис «Офис 21», и для того, чтобы установить контакт с клиентом и зафиксировать историю работу с ним — вносят данные в карточку контрагента, которая становится собственностью компании.

В результате:
Актуальная база клиентов и их контактов  и это делают менеджеры по своей инициативе, так как упрощается из работа и повышается удобство

Как часто
4/5
Сложность
4/5
Эффект
5/5

Нет постоянной работы с покупателями

Как сейчас:
Менеджер редко звонит клиенту — чаще ожидает заявки и обрабатывает их

Почему плохо:
Покупатель может перейти к конкурентам, а вы об этом не узнаете

Как будет:
Сервис контролирует дату последнего контакта и если она была дальше установленной регламентом — отмечает клиента забытым и ставит задачу сотруднику на звонок и восстановление общения.

В результате:
Менеджеры  переодически общаются с каждым клиентом, а не с теми, с кем привыкли.

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Нет контроля за объемами закупки клиента

Как сейчас:
Клиенту предложили более выгодные условия или он остался недоволен работой с вами и начинает переходить к другому поставщику и вы узнаете об этом когда уже сложно что-то изменить.

Почему плохо:
Потеря покупателя и прибыли, которую можно избежать, если отследить и устранить на ранней стадии

Как будет:
Сервис высчитывает средний объем закупки за период для каждого клиента и анализирует — если в текущем периоде объем существенно ниже — уведомляет менеджера.

В результате:

Вы можете прогнозировать и остановить уход покупателей

Как часто
3/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Нет работы по кросс-продажам

Как сейчас:
Менеджеры хаотично или «как им кажется» предлагают дополнительные товары постоянным клиентам

Почему плохо:
Низкая точность выборки — алгоритмы могут лучше расчитать какой товар и кому стоит предлагать

Как будет:
Руководитель самостоятельно делает кроссировку товаров и гибкие условия, при выполнении которых, сервис ставит задачу сотруднику для общения с клиентом по найденному кросс-товару

В результате:
Менеджер предлагает тот товар и тому клиенту, которых находит сервис, на основании алгоритма рукводителя.

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Менеджеры "сидят" на своих клиентах и не ищут новых

Как сейчас:
У каждого менеджера своё пул клиентов, которые приносят заявки и он их обрабатывает

Почему плохо:
Сотрудники не занимаются активным поиском, что приводит к снижению объемов продаж

Как будет:
В планах и отчётах фиксируется количество новых покупателей, привлеченных сотрудником, что позволяет контролировать этот показатель и работать над ним.

В результате:
Сотрудник понимает, что руководитель видит результаты поиска и старается выполнить план по привлечению.

Как часто
3/5
Сложность
2/5
Эффект
5/5

Нет истории работы с клиентом

Как сейчас:
В истории клиента менеджер сохраняет только важные пометки и контактные данные.

Почему плохо:
Внимание к мелочам позволяет лучше узнать покупателя и его потребности.

Как будет:
История формируется в карточке клиента автоматически:  все письма, звонки, заказы, оплаты, отгрузки, задачи.

В результате:
Карточка содержит полную историю и все данные по работе клиента 

Как часто
3/5
Сложность
2/5
Эффект
4/5

Отсутствует E-mail маркетинг

Как сейчас:
Менеджеры рассылают своим клиентам типовые поздравления с общими праздниками, или же не делают ничего.

Почему плохо:
Не используется самый дешевый способ коммуникации, а типовые поздравления не повышают лояльность

Как будет:
Сервис напомнит поздравить клиента с днем рождения, при отправке массовых рассылок подставит имя и персональные  данные клиента, создав индивидуальное письмо.

В результате:
Переодические рассылки повысят узнаваемость и лояльность клиентов, что увеличит повторные продажи

Как часто
3/5
Сложность
3/5
Эффект
3/5

В карточке клиента нет порядка

Как сейчас:
Каждый менеджер заполняет те данные, которые считает нужным.

Почему плохо:
Нет полной картины покупателя и тратятся время и силы на поиск информации

Как будет:

Сервис не позволит создать клиента, не заполнив обязательные поля, которые укстанавливает руководитель. Кроме того, будут автоматически найдены карточки, в которых недостаточно данных и поставлена задача менеджеру для их актуализации.

В результате:
База клиентов в образцовом порядке, что упрощает продажи и экономит время на поиск информации.

Как часто
4/5
Сложность
2/5
Эффект
5/5

Ждем активности от клиента

Как сейчас:
Менеджер обрабатывает входящие заявки и, иногда, звонит ключевым клиентам

Почему плохо:
Не напоминаем о себе и покупатели могут легко уйти к более активным  конкурентам.

Как будет:
Сервис ставит задачу сотруднику, если с клиентом не было общения в течение установленного срока.

В результате:
Менеджер периодически общается со всеми клиентами

Как часто
4/5
Сложность
2/5
Эффект
4/5

Используется личная почта или мобильные

Как сейчас:
В общении с клиентом менеджер использует личные мобильные телефоны, ссылаясь на удобство для клиента

Почему плохо:
Покупатель привязывается к менеджеру, а не к компании и при уходе сотрудника  может перейти вместе с ним. Личные контакты не возможно контролировать и сохранять в истории.

Как будет:
Корпоративные номера и E-mail, используемые в работе с клиентам сохранят всю историю звонков и переписки, не потеряются при уходе менеджера.

В результате:
Клиент работает с компанией, а замена сотрудника проходит безболезненно. Компания располагает всей историей переговоров с каждым контрагентом.

Как часто
2/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Нет сегментации клиента

Как сейчас:
Есть VIP клиенты и все остальные, причем классификация зависит от менеджера

Почему плохо:
Единый стандарт сегментации позволяет выстроить работу с каждой группой максимально эффективно

Как будет:
Определяем единые критерии сегмента,  сотрудники проставляют оценки и получают отчет по сегментации всех клиентов

В результате:
Каждому сегменту присвоены свои алгоритмы работы и частоты контактов 

Как часто
4/5
Сложность
4/5
Эффект
3/5

Сегментацию ввели, но ей не пользуются

Как сейчас:
Клиентов разделили на группы, но дальнейшая работа не ведется

Почему плохо:
Проведена работа, которая не принесла результата, а клиенты не получили индивидуального предложения

Как будет:
После сегментации клиентской базы настраивается помощник с алгоритмом работы, который будет подсказывать менеджеру что стоит делать по каждому контрагенту

В результате:
Клиент получает индвидуальное внимание, в зависимости от сегмента.

Как часто
3/5
Сложность
4/5
Эффект
4/5

Как устранить:

Самое главное — это навести порядок в базе и системно работать с каждым клиентом. Вот некоторые рекомендации, которые можно сделать уже сейчас: 

База клиентов

  • Если нет — заведите CRM
  • Обязательно подключите все каналы общения с клиентом (сайт, телефоны, E-mail)
  • Синхронизируйте CRM с 1C

Работа с клиентом

  • Разделите клиентов по группам/сегментам
  • Составьте алгоритм работы с каждым сегментом
  • Донесите алгоритм до менеджеров 

Сотрудники

  • Пресекайте использование личных телефонов и e-mail
  •  Обеспечьте работу со сделками в CRM

Контроль

  • Контролируйте активность в CRM и заполнение данных по клиентам
  • Включите в отчетность аспект работы с существующими клиентами 

Самые простые действия, что перечислены выше, дадут эффект уже сегодня, вы можете сделать их самостоятельно, не внедряя никаких решений, но отличие работы в сервисе в том, что эти действия будут регулярными и постоянными,  а не разовыми, когда это делает человек. Именно постоянная работа с каждым клиентом даст ожидаемый результат.

Результаты

Актуальная база

Порядок в процессах

Нет забытых клиентов

Рост продаж