Ошибки при обработке заявок клиентов

Или как повысить конверсию в 2 раза

Освобождение клиентов в CRM

Зачем?

  • Перестать терять заявки
  • Выполнять «точно в срок»
  • Превращать заявки в постоянных клиентов
  • Снизить рекламный бюджеты
  • Заработать больше, делая меньше

12 ошибок

Теряют заявки

Как сейчас:
Менеджер может потерять письмо с заявкой, забыть детали разговора по телефону или пропустить сообщение в мессенджер

Почему плохо:
Потеря заявок — это потеря денег и имиджа компании

Как будет:
Заявки автоматически создаются из писем или обращения с сайта — потерять невозможно.
Входящий звонок сразу записывается и может быть превращен в заявку одним нажатием — разговор прикрепляется к сделке

В результате:
Рост конверсии и прибыли — каждая заявка зафиксирована и обработана

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Пересылка заявок по E-mail

Как сейчас:
Заявки с сайта или клиентов приходят письмом на E-mail руководителю или секретарю, а он уже пересылает их менеджеру, тем самым передавая в работу.

Почему плохо:
Письмо может быть потеряно или переслано не тому
Нельзя понять началась ли работа над заявкой — нужно спрашивать сотрудника
Обработка медленней — требуется ручная работа руководителя

Как будет:
Заявки с сайта или интернет-магазина автоматически создаются в виде сделок в CRM
Заявки от клиентов создаются из писем 1 кликом

В результате:
Не теряем заявки из-за сбоев и ошибок сотрудников/сайта/почты
Обрабатываем быстрей, так как ручная работа минимальна
Повышаем конверсию и лояльность — клиенты видят обратную связь от вас сразу, как начали работать 

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Входящие звонки не контролируются​

Как сейчас:
Звонки в офис не фиксируются и не записываются, либо записываются, но не контролируются

 

Почему плохо:
Каждое входящее обращение — это заявка, даже если сразу отказали
Пропущенные звонки — потерянные деньги
Формирует неверные данные для воронки продаж
Нет контроля качества работы с заявками

Как будет:
Каждый звонок записан и отображен в отчете
Легко отследить и контролировать звонки, связанные с заявкой 
Пропущенные звонки контролируются автоматически

В результате:
Рост продаж — нет потерянных звонков
Рост конверсии — каждый звонок отвечен и превращен в сделку
Верная воронка продаж — анализируем с первого контакта с клиентом

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Забывают о заявке после ответа​

Как сейчас:
После обработки заявки клиента и отправки предложения/счёта менеджер ждет реакции от клиента, не занимаясь активной продажей

 

Почему плохо:
Клиент может не получить письмо и вы потеряете заказ
При рассмотрении ответа возникнут вопросы, на которые клиент не найдет ответа, а задать может их не успеть
Более активные конкуренты проработают возражения дополнительным звонком

Как будет:
После отправки предложения, ставится задача созвониться и получить обратную связь
Если клиент отказался, то для закрытия сделки нужно указать причину
Обмануть систему не получится — все звонки и письма автоматически фиксируется в карточке клиента

В результате:
Рост продаж — заявки не только не забываются менеджером или клиентом, но активно закрываются. При звонке можно учитывать и отрабатывать возражения и вопросы.

Как часто
3/5
Сложность
2/5
Эффект
4/5

Заявки от существующих клиентов не оформляются​

Как сейчас:
Создаются заявки только от новых, мотивируя это увеличением скорости обработки, так как существующим сразу отправляют счет из 1С.

Почему плохо:
Неверные данные для воронки продаж
Менеджер «забывает» о заявке, после отправки счета
Потеря заявок — отправка счёта не значит его оплату
Ошибки при проработке заявки

Как будет:
Заявка из письма/звонка клиента создается 1 кликом
Робот напоминает менеджеру о заявке без оплаты
Анкета сделки позволяет обработать заявку строго по регламенту и «точно в срок»

В результате:
Рост продаж — менеджеры не забудут о заявке и доведут до сделки
Полная и достоверная воронка продаж
Снижение ошибок в работе — анкета сделки обеспечит правильную обработку заявок

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Не узнают причины отказа​

Как сейчас:
Если заявка не переходит в сделку, то часто менеджеры не узнают почему и не стараются это парировать, а переходят к следующей.
Вопрос «А почему не готовы работать?» если задают, то лишь с целью попытаться совершить сделку.

 

Почему плохо:
Падение продаж и в перспективе — причина может усугубляться
Компания не получает информацию о причине отказа и не может ее устранить
Без изучения отказов не улучшить конверсию

Как будет:
Сервис не позволит закрыть сделку, если не указана причина отказа
При завершении сделки сервис спрашивает причину отказа и не даёт её закрыть, без указания
Автоматически строится отчет «Отказы», где анализируются причины по каждому менеджеру, продукту, периоду

В результате:
Улучшение конверсии и рост продаж — зная основные причины отказа легко их исправить
Собираются данные для отчета «Отказы»
Улучшаем продажи — на каждый отказ заранее подготовлены аргументы
Менеджеру все сложней прикрыться «не покупают, так как не надо и дорого»

Как часто
3/5
Сложность
2/5
Эффект
5/5

Нарушаются сроки

Как сейчас:
Менеджер выполняет заявки в порядке очереди и может сделать это позже, чем обещал.

Почему плохо:
Снижает доверие клиента к компании
Более исполнительные конкуренты могут получить заказ

Как будет:
У каждой заявки есть точка касания — дата и время, когда нужно связаться с клиентом
При наступлении точки касания менеджеру приходит уведомление в Телеграм и E-mail
Если задача не выполнена — уведомление руководителю и фиксация ошибки в отчете

В результате:
Заявки обрабатывается в срок: если менеджер забывает, то сервис ему напоминает, а если не успевает — руководитель помогает

Как часто
3/5
Сложность
2/5
Эффект
4/5

Ошибки сотрудников

Как сейчас:
Менеджеры, а особенно новенькие, часто ошибаются в процессе заполнения или отгрузки заявки (не проверяют тех. возможность, не резервируют товар, забывают согласовать отгрузку)

Почему плохо:
Ошибка менеджера — это брак в заявке, потеря времени, денег, заявки и клиента
При смене менеджера компания теряет заявки

Как будет:
Сервис не дает перевести заявку дальше по воронке, пока не будут сделаны все действия, которые прописаны вами на данном этапе

В результате:
Количество ошибок падает в разы, а скорость закрытия заявок возрастает — не нужно переделывать

Как часто
3/5
Сложность
3/5
Эффект
4/5

Обработка "Пустых" заявок​

Как сейчас:
Менеджер обрабатывает и просчитывает заявку от клиента, который никогда не покупает.

Почему плохо:
Тратится время и силы на заведомо «пустые заявки»
Не успеваем обработать заявки «живых» клиентов
Обрабатываем заявки от конкурентов, изучающих рынок 

Как будет:
Каждая заявка заводится в сервис и прикрепляется к карточке клиента, который ее прислал
При повторном обращении мы видим судьбу прошлых заявок и принимаем решение насколько вероятна сделка и какой приоритет для данной заявки

В результате:
Верно расставляем приоритеты и обрабатываем, в первую очередь, заявки от тех, кто заказывает.
Не тратим время на тех, кто не заказывает

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Нет истории заявок клиента​

Как сейчас:
При каждом обращении клиента приходится восстанавливать историю переписки и выяснять какие условия были предложены и какой результат был получен.

Почему плохо:
Пустая трата времени и ресурсов менеджеров
Снижение скорости обработки заявки
Часть информации о клиенте теряется

Как будет:
Каждая заявка клиента автоматически прикрепляется к его карточке
Получить информацию о заявка и успешных или отказных сделках — дело 1 минуты.

В результате:
Повышаем скорость обработки заявок, опираясь на историю работы с клиентом

Как часто
4/5
Сложность
3/5
Эффект
5/5

Не изучаем источник заявки

Как сейчас:
Реклама генерирует заявки, но менеджеры не фиксирует источник заявки

Почему плохо:
Нет понимания какая реклама эффективней

Как будет:
Каждая заявка имеет поле «источник», которое заполняется автоматически и используется в отчетах
При изменении рекламной стратегии в отчетах отобразится изменение количества и качества заявок

В результате:
Выстроить эффективную рекламную политику становится проще

Как часто
5/5
Сложность
5/5
Эффект
5/5

Контролируется только результат

Как сейчас:
Руководитель оценивает результат работы менеджеров по количеству успешных заявок или сумме принесенных денег.

 

Почему плохо:
Низкая конверсия — если устранить все ошибки менеджера, то можно увеличить процент успешных сделок
Сотрудник не понимает, что именно он делает неверно

Как будет:
Анкета сделки — не позволит менеджеру ошибиться в обработке заявки
Забытые сделки позволяют понять насколько часто менеджеры срывают сроки.
Причины отказа — покажут, что можно улучшить в технике продаж
Контроль и корректировка всего процесса работы менеджеров, на основании отчетов и цифр

В результате:
Рост конверсии и прибыли, за счет устранения ошибок обработки заявки.

Как часто
4/5
Сложность
5/5
Эффект
4/5

Как устранить:

Внедрить "Офис 21"

  • Сервис автоматически найдет ошибки в работе менеджера
  • Предложит менеджеру их исправить
  • Сформирует отчёт о неисправленном и отправит руководителю
  • «Руками» исправить ошибки из отчета

Самостоятельно

  • Составить список точек ежедневного контроля
  • Проверять работу сотрудников ежедневно
  • Ставить задачу на исправление ошибки
  • Контролировать работу 

Самое главное — сервис создан для постоянного улучшения и контроля работы с заявками, а самостоятельно вы можете делать это только переодически, что даст разовый и значительно более слабый эффект, отнимая ваше время и силы.

Результаты

100% заявок

Без ошибок

В 2 раза быстрей

Полный порядок