У CRM нет цели, есть тольĸо путь

В прошлой статье мы описали  первые шаги от "технического" сервиса к "продажному" и как пришло понимание, что широкий функционал не  помогает бизнесу. Бизнесу помогают инструменты, решающие конкретные ежедневные задачи.  Именно изучение той работы, которую ведут менеджеры даёт понимание куда и как надо идти в разработке и создании продукта, которым будут не просто пользоваться, а который сможет принести пользу компании.

Автоматизация отдела продаж

Улучшить отдел продаж в бизнесе

Идея автоматизации продаж все сильней врывалась в медиа-пространство и стало модно и перспективно рассказывать о том, как ваш сервис, или решение, позволяет упростить и ускорить продажи. В рекламе рисовали образ собственника бизнеса, сидящего на пляже и получающего лишь уведомления о том, как пополняется его банковский счёт.

К сожалению, реальность оказалась куда более прозаичной, и вся «автоматизация продаж» сводилась лишь к куче уведомлений менеджеру и руководителю,  созданию заявок с каждого звонка с неизвестного номера или письма на E-mail.  В результате такой автоматизации менеджеры отключали уведомления, а задачи и заявки, созданные автоматически, никто не разбирал, ибо вряд ли стоить тратить время на разбор карточки, созданной из СПАМ письма.  И спустя  год первый виток "автоматизации" начал сходить на нет.

Однако, картинка с "волшебной таблеткой" все еще сидела в голове у многих руководителей и они приходили к нам с вопросом "А у вас есть "Автоматизация?" ", правда на вопрос чего именно и зачем ответа мы уже не получали. Ну а аргументы, что надо сначала навести порядок и лишь потом автоматизировать, ибо иначе получаем автоматизированный хаос, особого веса не имели. Но клиенты приходили и спрашивали, а бывало, что не получив ответа уходили к конкурентам, которые предлагали эту самую "автоматизацию", правда примеров, что это все работало спустя хотя бы 6 месяцев мы не увидели.

Все же мы начали создавать функционал сервиса, который, как нам казалось, должен помочь клиентам:

  • Автоматическое создание задачи на пропущенный звонок.
  • Кнопка «В сделку» для входящих писем.
  • Рассылки email-дайджеста руководителю со списком проблемных сделок.
  • Автоматическое «Забывание» сделок, если менеджер переставал по ней работать.
  • Статистический анализ, на базе диаграммы Шухарта.

В результате, клиенты использовали лишь те автоматизации, которые были максимально примитивны и не засыпали их уведомлениями. В процессе изучения «Ну почем же так? Ведь вы просили!» Причина оказалась банальной - большинство процессов совершенно нерегламентированы  и построены «на коленке» и  автоматизация хаоса ведет лишь к автоматизированному хаосу, а не порядку, как мы и говорили. 

В итоге идея тотальной автоматизации продаж была свернута на самых первых итерациях.

Упростим работу руководителю отдела продаж

Делай меньше - Зарабатывай больше

В процессе тестирования  идеи «Автоматизации отдела продаж» мы общались с руководителями и некоторые жаловать не на то, что им не хватает "автоматизации", а  решения для вполне конкретных задач, с которым они сталкивались каждый день и на которые тратили время. Мы составили список основных вопросов, и получилось:

  • Контролировать исполнение порученных задач.
  • Находить клиентов, с которыми давно не работали и ставить задачу менеджеру.
  • Выборочно прослушивать звонки сотрудников.
  • Проверять качество и скорость ответов на E-mail от клиентов.
  • Распределять поступающие заявки между менеджерами.
  • Решать конфликтные ситуации между менеджерами и клиентами.
  • Распределять клиентов между сотрудниками.
  • Заниматься возвратом дебиторской задолженности.

Получив список задач РОПа мы стали разрабатывать функционал, способный снизить ежедневную рутину.
В результате клиентам были предложены:

  • Ежедневный Е-маил дайджест о текущих проблемах.
  • Светофор активности по клиентам.
  • Базовая интеграция с 1С.
  • Массовые операции с базой клиентов.
  • Отчёт «Деньги».
  • Отчёт «Активность», с возможностью постановки задачи менеджеру.
  • Инструмент «Наблюдатель» для пространства продаж.

Эти функции позволил контролировать работу менеджеров и состояние клиентов чуть проще и быстрей, но и этого было мало — не хватало прямой связи "Работа-Деньги", то есть все понимали, что CRM полезна и нужна, выполняет функции, обеспечивает сбор данных и контроль процессов, но ответ на вопрос: "Cколько мы заработали с помощью CRM?" мы найти не могли. Поэтому было принято решение развивать инструменты, которые помогут зарабатывать больше с существующих клиентов, добавляя автоматизацию в то, что мы называем "рутина".

В результате был создан механизм "Помощников", о котором рассказываем отдельно.

Консультация