Мы продолжали встречаться с нашими клиентами, обсуждая то, как они используют сервис, какие проблемы пытаются решать, что им нравится, что не нравится. Чаще всего встречи были достаточно скучными и не давали особого направления для дальнейшего развития. Большинство использовали справочник, отчёты, либо сделки. Из пожеланий был основной вопрос об интеграции с 1С и мессенджерами. Но на одной встрече было интересно.
У компании длинные продажи, стоимость сделки высока, срок выхода на нее около года, количество потенциальных клиентов по стране — несколько тысяч, есть 7 крупных игроков-конкурентов. При очередной встрече с руководителем отдела продаж, мы обсуждали вопрос потери клиентов и почему это происходит.
— Да как, как? Менеджер забыл прозвонить в назначенное время и все, хлоп, а тут уже конкурент подсуетился и выставил встречное предложение, выгодней нашего. А когда наш менеджер опомнился, чужое предложение уже у клиента на столе. Оно выгодней и уже согласовывается. Тут дело одной недели. А бывает, что вообще не вспоминает и все… считай потеряли заказ.
— Но разве напоминания о звонке, сделки не решают проблему?
— Они помогают, но лишь частично. Мы не можем заставить некоторых менеджеров вести работу в сделках, да и забывают они, подчас, поставить задачу.
— А как же сейчас вы с этим справляетесь?
— А никак, в пятницу вечером я выделяю два часа времени на то, чтобы просмотреть базу по некоторым менеджерам и дать задачу на позвонить тем, с кем давно, как мне кажется, не общались
И вот тут стало интересней, ведь вот она — понятная автоматизация: сервис должен просматривать всю базу клиентов и находить тех, с кем давно не общались и ставить задачу менеджеру.
Мы реализовали данную функцию, назвав ее «Забытые клиенты», начали тестировать с клиентом, и получили интересный отзыв «Да, стало проще, теперь я захожу и проверяю только задачи, которые мне поставил робот, и, если она долго просроченная — передаю клиента другому менеджеру. Так, менеджеры должны постоянно поддерживать связь со своими заказчиками. Но вот в чем проблема — «я не всегда успеваю и хочу это делать».
И опять возникла идея — а что если делать эту работу автоматически: менеджер не созвонился с клиентом после назначенной задачи, так давайте передадим данного клиента более расторопному сотруднику. Таким вопросом мы решаем проблему, когда «старички» забирают себе всех крупных клиентов и просто ждут от них заявок, не занимаясь активными продажами. Инструмент мы назвали «Освобождение клиентов».
Аналогичным образом появились:
- Ушедшие — клиенты, которые заказывали раньше и перестали.
- НеОплаченные заказы — выставили заказ, счет и забыли о нем, ожидая оплаты.
- Должники — борьба с дебиторской задолженностью.
Эти инструменты мы стали называть «помощниками», ведь они помогали приносить прибыль в компанию — находили точки потери денег и пытались их устранить.
Фактически, помощники размечали базу специальными метками и выполняли определенные действия с ней. Казалось бы, ничего особенного, но ключевыми моментами стали:
- Помощники работают автоматически.
- Анализируют всю активность (звонки, письма, документы 1С, задачи).
- Выполняют базовые действия (передать контрагента другому менеджеру, уведомить клиента о долге по E-mail/SMS).
- «Нажалуются» руководителю, если ничего не помогло.
В результате, сейчас для нас CRM — это инструмент, который помогает. Менеджерам он помогает продавать, клиентам помогает работать с компанией, а руководителям помогает контролировать.
И делает он это независимо от желания и воли каждой из сторон, то есть полностью автономно.