Продвинутая телефония в CRM

В прошлой статье мы разобрали самые базовые возможности, что появляются при подключении телефонии к CRM. Но развитие сервисов не стоит на месте, и то, что раньше казалось новинкой, сейчас стало обязательным. Поэтому разработчики создают новые функции, которые решают задачи бизнеса. Эти решения делают интеграцию телефонии в CRM глубже и интересней, позволяя говорить о действительной пользе и автоматизации продаж.

Интеграция с мобильными

Бывает двух видов:

  • Переадресация на мобильные с офисной АТС.
  • Интеграция ВАТС сотового оператора в CRM.

Первый вариант позволяет переадресовывать вызовы от клиентов с офисного номера на личные мобильные менеджеров. Это позволяет значительно повысить удовлетворенность покупателей и управляемость компании - все звонки фиксируются и записываются, а для клиентов менеджер "всегда в офисе" и доступен по единому номеру компании.

Совершение исходящих вызовов возможно только с помощью технологии Click2call из CRM системы, или же заказа звонка через бота в Телеграм. Просто набрать номер на мобильном  и позвонить покупателю не получится - вызов пройдет как обычный звонок по мобильному и клиенту отобразится личный номер сотрудника, а звонок не будет зафиксирован и записан в CRM.

Это, пожалуй, основные минусы данного решения. Из плюсов стоит отметить простоту реализации (прописали номер сотового сотрудника в CRM и всё. Ничего не требуется дополнительно настраивать и подключать), отсутствие абонентской платы (компания оплачивает только переведенные на мобильный звонки клиентов).

Во втором случае ситуация сложней - для его реализации требуется поддержка сотовым оператором, подключение услуги Облачная АТС, раздача сотрудникам корпоративных SIM-карт. Нужно понимать, что личные мобильные номера просто подключить к ВАТС не получится — сотовые операторы оказывают данную услугу только для корпоративных пользователей и берут дополнительный платеж за каждую подключенную SIM карту.

Такой способ подключения имеет существенный отличия: менеджеры звонят с корпоративных сотовых и принимают звонки от покупателей так же на них. У клиентов появляются "личные" мобильные их менеджеров и они звонят уже напрямую. При этом все вызовы фиксируются, записываются и попадают в CRM, где сортируются по карточкам контрагентов. Также преимуществом данной схемы подключения является тарификация - все звонки клиентам идут из "пакетов минут", которые подключены на корпоративные SIM-карты. Этот способ отлично подходит для компаний, работающих в сфере b2c, где важен "личный" контакт сотрудника с конечным покупателем и не очень желателен в b2b, так как у клиента будет множество мобильных номеров, которые очень условно связаны с вашей компанией.

 

Отчёты и аналитика звонков

Классические отчеты, которые предоставляют АТС содержат историю звонков, деление на входящие, исходящие, с указанием номеров, длительностью и записью разговоров. Для технических специалистов этого достаточно, но не для руководителя отдела продаж.

Для эффективной рекламной кампании нужно знать:

  • Рекламный канал, с которого позвонили.
  • Количество входящих обращений за период.
  • Уведомление о пропущенном и перезвоненном звонке.

Эти данные позволят сэкономить до 30% всех рекламных бюджетов (не подавать рекламу в канал, который не работает, не терять звонки потенциальных клиентов, анализировать заявки и сделки, созданные по входящему звонку).

Для контроля работы менеджеров по продажам важно видеть:

  • Количество исходящих звонков и количество разговоров с человеком, а не роботом.
  • Количество звонков новым контрагентам.
  • Количество звонков в различные организации.
  • Динамика разговоров в течение дня.

Эти данные позволят понять, насколько активно сотрудник ищет новых клиентов, с каким количеством текущих контактирует и не звонит ли автоответчику весь день, поднимая количество дозвонов в отчёте.

 

Контроль пропущенных звонков

Отдельно остановимся на данной функции, так как она напрямую влияет на стоимость привлечения новых клиентов: если не контролировать пропущенные звонки, то часть из них вы потеряете, а значит и потеряете деньги, потраченные на рекламу. В настоящее время существуют следующие инструменты для борьбы с пропущенными звонками:

  • Вызов на нескольких сотрудников одновременно.
  • Перевод клиента на руководителя, если менеджеры не ответили.
  • Уведомление сотрудника о пропущенном звонке в мессенджер.
  • Автоматическая задача перезвонить покупателю, при появлении пропущенного звонка.
  • Отчеты, отображающие пропущенные и перезвоненные звонки.
  • SMS извинения клиенту, на пропущенный звонок.
  • Уведомление клиента о звонке в нерабочее время.

Стоит отметить, что страшен не столько пропущенный, сколько неперезвоненный звонок и потерянный покупатель. Именно для борьбы с ними сервис предлагает инструменты - делаем все, чтобы на каждый вызов ответили, если же не получилось — уведомляем менеджеров и заставляем перезвонить клиенту, а в это время извиняемся перед ним в автоматическом режиме.

Если же в компании не применяется данный комплекс мер, часть клиентов, привлеченных с рекламы, просто не могут дозвониться и получить консультацию, оставить заказ, ну а результат такой ситуации всем понятен. Как говорится "не надо так".

 

Автоматизация перевода звонков

Инструмент для повышения лояльности клиента - при звонке на офисный номер компании сервис автоматически переводит позвонившего на его личного менеджера, минуя секретаря и голосовое меню. Преимущества инструмента очевидны: покупателю не нужно прослушивать "вы позвонили в....", не нужно запоминать добавочный менеджера, уточнять секретарю кто и по какому вопросу. Для компании это решение также полезно: экономит время и силы секретаря, позволяет уйти от личных мобильных сотрудников (которые их дают клиенту, так как "сложно дозваниваться через офисный"), повышает лояльность покупателей.

Для реализации механизма он должен быть предусмотрен как на стороне CRM, так и облачной АТС. Лучший вариант, когда он предполагается изначально в интеграции, как это было сделано в "Офис 21". Для настройки есть два основных способа: индивидуальный, когда вы в CRM системе "закрепляете" конкретного сотрудника за менеджером или же массовый, когда все контрагенты закрепляются за ответственными сотрудниками. Чаще всего реализуется только второй механизм, но у него есть нюанс, о котором надо знать - в карточке клиента содержатся контакты как бухгалтера, так и директора и логично было, чтобы когда звонит бухгалтер автоматом переводить его на бухгалтерию, а не на менеджера. Именно для этого и нужен механизм индивидуального закрепления сотрудника за пользователем сервиса, в таком случае звонок бухгалтера будет автоматом переведен в бухгалтерию.

 

Возможность отключения записи

Одна из частых ситуаций, когда это необходимо: переговоры директора или личные переговоры, после рабочего дня. Чаще всего чисто средствами АТС этого реализовать нельзя, для данной логики нужны инструменты CRM. Выбираете сотрудника, либо карточку клиента, в которой записи вести не нужно и после этого можно разговаривать без опасения, что информация будет доступна в CRM.

В статье постарались отразить лишь те инструменты интеграции телефонии и CRM, которые действительно используются в работе отдела продаж каждый день. Надеемся,  мы смогли показать для вас новые решения, которые доступны уже сейчас на ИТ рынке. Если у вас возникли любые вопросы по интеграции, пожалуйста пишите нам, мы абсолютно бесплатно проконсультируем и подскажем как можно реализовать любой из представленных инструментов на базе вашей телефонии или CRM.

Консультация