Как подключить сотовые к CRM

 

В дополнение к статье «Как подключить телефонию к CRM»  решили подробнее раскрыть кейс подключения и работы мобильных телефонов к CRM, так как современный бизнес все больше нанимает удаленных сотрудников, для которых самый простой способ организовать связь - использовать мобильные сети.

В настоящее время на рынке есть следующие варианты использования сотовых телефонов совместно с корпоративной CRM:

  • Интеграция на уровне ВАТС
  • Интеграция FMC/FMTN (Билайн, частично Мегафон, условно МТС)
  • Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки
  • Установка Софтфона на смартфон
  • Переадресация на мобильный и Click2call

Мы тестировали и реализовывали каждый их них и можем дать сравнительный анализ, возьмем следующие критерии:

  • Доступность
  • Сложность подключения
  • Сложность поддержки
  • Удобство использования
  • Плюсы
  • Минусы
  • Цена
  • Вердикт

ВАТС мобильного оператора

 

Механика. Компания заключает договор с оператором связи на предоставление услуги облачная АТС, после чего раздает симкарты и сотрудники просто звонят с них, а записи и факты звонков автоматически загружается в CRM систему с помощью API.

Доступность. Полноценно подключаются только абоненты Мегафон-GSM, Билайн-GSM Россия. Другие операторы готового решения на рынок не предоставляют, либо делают это по сложной схеме с множеством ограничений (например МТС).

Сложность подключения. Очень легко, подключается менеджером оператора связи без технических навыков и настройки. Срок —  2 дня.

Сложность поддержки. Легко. Поддерживается оператором или поставщиком CRM системы. Как правило работает стабильно и не требует вмешательств вообще.

Удобство использования. Удобно - сотрудники просто принимают и совершают вызовы с корпоративных мобильных, не задумываясь о технической стороне, а звонки записываются и выгружаются в CRM автоматически.

Плюсы Минусы
Легко подключается Работает только у операторов Мегафон/Билайн
Легко поддерживается Работает только на территории РФ
Универсальность - работает с любыми аппаратами Требуется отдельная "Рабочая" SIM-карта
Стабильно работает Имеет абонентскую плату за ВАТС и плату за интеграцию с CRM
Легкая интеграция с CRM

Зависимость от тарифов операторов связи (в сентябре 2021 Мегафон изменил тариф на звонки через CRM, ранее было из пакетов минуты, сейчас по тарифам мультифон, что в разы дороже)

Удобно для пользователей  
Незаметно для клиентов  
 

Вердикт: Быстро, просто, удобно, но дороже и менее предсказуемо, чем подключение любого из остальных вариантов. Считается стандартом интеграции CRM и мобильных в малом и среднем бизнесе.

 

Интеграция FMC/FMTN

 

Механика. Сотовый оператор, совместно с интегратором или вашим системным администратором, организует выделенное подключение по E1 или SIP к вашему серверу АТС. После чего проводится настройка на вашей стороне и стороне оператора. В результате, сотрудники  получают корпоративные симкарты, с помощью которых можно звонить как по обычной связи, так и по корпоративной через ваш собственный сервер, использующий данный настроенный канал.

Доступность. Технология доступна у Билайн, Мегафон, некоторых MVNO операторов. На стороне клиента требуется выделенный сервер телефонии, облачные ВАТС НЕ подойдут.

Сложность подключения. Сложно, больно и долго - требуется участие самых старших менеджеров b2b продаж и технических специалистов с обеих сторон. Новое включение может легко занимать до 2х месяцев и содержит множество нестандартных действий, на которых возникают сложности.

Сложность поддержки. Сложно. Если нет опыта и кейс не реализовывался ранее, то запуск возможен только с участием компании-интегратора или сотрудника-специалиста. Для малого бизнеса, без поставщиков-интеграторов, услуга выходит очень сложной и дорогой в поддержке.

Удобство использования. На уровне ВАТС операторов и, в чем-то выше: позволяет на одной симкарте использовать личный номер и корпоративный, звонки с которого фиксируются в CRM и идут с номеров компании. Звонки с такого и на такой FMC мобильный бесплатны, работают переводы между сотрудниками, запись и все преимущества, которые дает АТС-интегратора. При входящем на мобильном видно номер позвонившего клиента и можно на него перезвонить с корпоративного телефона, при этом личный номер неизвестен клиенту и он остается личным без фиксации и контроля. Работает только на территории РФ.

Плюсы Минусы
Удобство - две связи на одной симкарты Сложность в подключении и поддержке
Универсальность - работает с любыми аппаратами Работать будет только при наличии штатного специалиста, либо в комплекте с услугой от интегратора
Бесплатные перевода "на" и "с" сотового Если требуется именно мобильный номер - придется подключать дополнительную симкарту, но уже по SIP и к офисной АТС.
Возможность реализовать любую схему телефонии у компании  

 

Цена. От 130 рублей за симкарту в месяц.

Вердикт: Лучшее решение для построения сложных интеграций с офисной АТС, если она у вас есть. Идеально подходит для концепции "Единый многоканальный номер компании", удобен при работе в b2b сегменте и удаленных сотрудниках. Схема усложняется, если работаете на b2c и подход "каждому клиенту номер личного менеджера".

 

Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки

 

Механика. На Android-смартфон сотрудников ставится приложение, которое записывает вызовы и отправляет их на сервер поставщика  приложения, который, в свою очередь, передает по API данные в CRM.

Доступность. Работает с любым оператором связи.

Сложность подключения. Средняя: Скачивается программа, регистрируем на сайте производителя, оплачиваем, прописываем в CRM данные.

Сложность поддержки. Средняя: В системе используется аппарат пользователя, а значит то как он работает, есть ли там интернет в момент передачи звонка, плюс дополнительная программа, которая вносит свои изменения в систему. В целом механика довольно простая, но в мелочах очень много нюансов, которые приводят к тому, что звонки  и записи не попадают в CRM.

Удобство использования. Если все запущенно и работает, то довольно просто и  без сложностей.

 
Плюсы Минусы
Работает с любыми операторами связи Работает ТОЛЬКО на android телефонах, в некоторых случаях ДО 8 версии (что на 2021 год считается уже устаревшей)
Подключается довольно быстро и самостоятельно Установка возможна только через apk файл, т.е. в магазины приложений google эти программы не принимают
Работает на любой территории, где есть интернет Работа на iOS невозможна
  Работа на "кнопочных" телефонах невозможна
  Требуется отдельная "Рабочая" SIM-карта

 

Цена. Оплачивается лицензия за каждого сотрудника (от 50 до 150р) + стоимость коннектора к CRM, в целом ценообразование довольно нестандартно.

Вердикт: Сомнительная (Google запретил в своем магазине данные программы) и очень ограниченная история (работает только на Android),  если прям очень надо и готовы испытывать страдания при потере звонков - можно попробовать, но нужно быть готовым к тому, что о надежности тут речи не идет.

 

Установка Софтфона на смартфон

 

Механика. На смартфон ставится один из множества SIP-клиентов, настраивается на параметры облачной АТС оператора, после чего с помощью него совершается и принимаются вызовы, записи которых автоматически подгружаются в CRM систему, как будто бы они были совершены с обычного стационарного SIP телефона.

Доступность. Работает в любой стране. Любой оператор связи работать будет даже при wi-fi без покрытия сотовой сети.

Сложность подключения. Просто: устанавливаем программу из магазина приложений (iOS или Android поддерживаются), прописываем настройки из облачной АТС, начинаем звонить.

Сложность поддержки. Средняя:  основная проблема первоначально настроить и отладить, ну и обучить пользователей звонить и принимать вызовы через программу, а не звонить как привыкли. В этом отношении у Android безусловное преимущество - там SIP встраивается в стандартную звонилку без дополнительных приложений.

Удобство использования. Средняя: для совершения звонка нужно открывать отдельную программу и набирать в ней, а не в привычном телефоне, правда на Android эту проблему можно легко решить. Так же могут быть сложности с прохождением входящих звонков, решается использованием софтфонов с поддержкой PUSH уведомлений и дополнительной переадресацией на личный сотовый по GSM каналам.  

 

Плюсы Минусы
Работает с любым оператором в любой точке, где есть  интернет Качество связи зависит от качества сети Интернет
Работает на любом смартфоне Возможны проблемы (тишина при звонке, "кваканье" и т.д.) со связью "на пустом месте"
Подключается и настраивается за 10 минут Не самая стабильная работа за пределами города
Не имеет дополнительных расходов  
Можно использовать с личной SIM-картой  

 

Цена. Бесплатно и без SMS

Вердикт: Недооценённая технология, которая обрела дурную славу во времена массового 3G и распространения SIP. Именно оттуда все воспоминания об отвратительной связи, сжирании батареи и проблемах с входящими звонками. В настоящее время большинство проблем уже устранено и Google вообще внедрил это решение, как стандартную функцию в Android телефоны. Если сотрудники продвинуты и молоды и готовы мириться с нюансами, то данное решение работает отлично.

 

Переадресация на мобильный и Click2call

 

Механика. В CRM прописываться личный мобильный телефон каждого сотрудника, и настраивается переадресация таким образом, что бы все входящие переводить сразу на сотовый.

Доступность. Работает с любым оператором, любыми подключенными номерами в любой точке мира.

Сложность подключения. Очень легко: Занимает не более 10 минут.

Сложность поддержки. Не требуется. Если работает связь, то и переадресации и заказы звонка работать будут.

Удобство использования. Низкое: Сотрудникам для совершения каждого исходящего вызова придётся его заказывать, заходя в систему, или отправляй номер телеграмм-боту. На экране мобильного всегда высвечивается номер офиса, который никакого отношения к тому, кто звонит не имеет.

 
Плюсы Минусы
Быстро и очень просто настроить Дорого
  Не подходит для тех, кто средне или много звонит 
 

Цена. Подключение бесплатно - абонентская плата отсутствует. Минута каждого ВХОДЯЩЕГО звонка стоит как минута ИСХОДЯЩЕГО  с CRM (причина в самой механике, где каждый входящий генерирует исходящий на мобильный). Исходящие получают к стоимости каждой минуты стоимость минуты исходящего звонка с CRM на мобильный сотрудника.

Вердикт: Идеальное временное решение. Для тех, кто очень мало звонит и редко бывает вне офиса

Итоговая таблица способов подключения и выводов

 
Способ подключения Вывод
ВАТС мобильного оператора Быстро, просто, удобно, но дороже и менее предсказуемо, чем подключение любого из остальных вариантов. Считается стандартом интеграции CRM и мобильных в малом и среднем бизнесе.
Интеграция FMC/FMTN Лучше решение для построения сложных интеграций с офисной АТС, если она у вас есть. Идеально подходит для концепции "Единый многоканальный номер компании", удобен при работе в b2b сегменте и удаленных сотрудниках. Схема усложняется, если работаете на b2c и подход "каждому клиенту номер личного менеджера"
Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки Сомнительная (Google запретил в своем магазине данный программы) и очень ограниченная история (работает только на Android),  если прям очень надо и готовы испытывать страданья при потере звонков - можно попробовать, но нужно быть готовым к тому, что о надежности тут речи не идет.
Установка Софтфона на смартфон Недооценённая технология, которая обрела дурную славу во времена массового 3G и распространения SIP. Именно оттуда все воспоминания об отвратительной связи, сжирании батареи и проблемах с входящими звонками. В настоящее время большинство проблем уже устранено и Google вообще внедрил это решение, как стандартную функцию в Android телефоны. Если сотрудники продвинуты и молоды и готовы мириться с нюансами, то данное решение работает отлично.
Переадресация на мобильный и Click2call Идеальное временное решение. Для тех, кто очень мало звонит и редко бывает вне офиса

 

В результате получилась статья - дополнение, больше размером чем первоначальная. Зато можно утверждать абсолютно точно - тут собраны все, применяемые на территории РФ, технологии подключения мобильных телефонов к CRM системам.

Консультация