Как подключить сотовые к CRM
В дополнение к статье «Как подключить телефонию к CRM» решили подробнее раскрыть кейс подключения и работы мобильных телефонов к CRM, так как современный бизнес все больше нанимает удаленных сотрудников, для которых самый простой способ организовать связь — использовать мобильные сети.
В настоящее время на рынке есть следующие варианты использования сотовых телефонов совместно с корпоративной CRM:
- Интеграция на уровне ВАТС
- Интеграция FMC/FMTN (Билайн, частично Мегафон, условно МТС)
- Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки
- Установка Софтфона на смартфон
- Переадресация на мобильный и Click2call
Мы тестировали и реализовывали каждый их них и можем дать сравнительный анализ, возьмем следующие критерии:
- Доступность
- Сложность подключения
- Сложность поддержки
- Удобство использования
- Плюсы
- Минусы
- Цена
- Вердикт
ВАТС мобильного оператора
Механика. Компания заключает договор с оператором связи на предоставление услуги облачная АТС, после чего раздает симкарты и сотрудники просто звонят с них, а записи и факты звонков автоматически загружается в CRM систему с помощью API.
Доступность. Полноценно подключаются только абоненты Мегафон-GSM, Билайн-GSM Россия. Другие операторы готового решения на рынок не предоставляют, либо делают это по сложной схеме с множеством ограничений (например МТС).
Сложность подключения. Очень легко, подключается менеджером оператора связи без технических навыков и настройки. Срок — 2 дня.
Сложность поддержки. Легко. Поддерживается оператором или поставщиком CRM системы. Как правило работает стабильно и не требует вмешательств вообще.
Удобство использования. Удобно — сотрудники просто принимают и совершают вызовы с корпоративных мобильных, не задумываясь о технической стороне, а звонки записываются и выгружаются в CRM автоматически.
| Плюсы | Минусы |
| Легко подключается | Работает только у операторов Мегафон/Билайн |
| Легко поддерживается | Работает только на территории РФ |
| Универсальность — работает с любыми аппаратами | Требуется отдельная «Рабочая» SIM-карта |
| Стабильно работает | Имеет абонентскую плату за ВАТС и плату за интеграцию с CRM |
| Легкая интеграция с CRM | Зависимость от тарифов операторов связи (в сентябре 2021 Мегафон изменил тариф на звонки через CRM, ранее было из пакетов минуты, сейчас по тарифам мультифон, что в разы дороже) |
| Удобно для пользователей | |
| Незаметно для клиентов |
Вердикт: Быстро, просто, удобно, но дороже и менее предсказуемо, чем подключение любого из остальных вариантов. Считается стандартом интеграции CRM и мобильных в малом и среднем бизнесе.
Интеграция FMC/FMTN
Механика. Сотовый оператор, совместно с интегратором или вашим системным администратором, организует выделенное подключение по E1 или SIP к вашему серверу АТС. После чего проводится настройка на вашей стороне и стороне оператора. В результате, сотрудники получают корпоративные симкарты, с помощью которых можно звонить как по обычной связи, так и по корпоративной через ваш собственный сервер, использующий данный настроенный канал.
Доступность. Технология доступна у Билайн, Мегафон, некоторых MVNO операторов. На стороне клиента требуется выделенный сервер телефонии, облачные ВАТС НЕ подойдут.
Сложность подключения. Сложно, больно и долго — требуется участие самых старших менеджеров b2b продаж и технических специалистов с обеих сторон. Новое включение может легко занимать до 2х месяцев и содержит множество нестандартных действий, на которых возникают сложности.
Сложность поддержки. Сложно. Если нет опыта и кейс не реализовывался ранее, то запуск возможен только с участием компании-интегратора или сотрудника-специалиста. Для малого бизнеса, без поставщиков-интеграторов, услуга выходит очень сложной и дорогой в поддержке.
Удобство использования. На уровне ВАТС операторов и, в чем-то выше: позволяет на одной симкарте использовать личный номер и корпоративный, звонки с которого фиксируются в CRM и идут с номеров компании. Звонки с такого и на такой FMC мобильный бесплатны, работают переводы между сотрудниками, запись и все преимущества, которые дает АТС-интегратора. При входящем на мобильном видно номер позвонившего клиента и можно на него перезвонить с корпоративного телефона, при этом личный номер неизвестен клиенту и он остается личным без фиксации и контроля. Работает только на территории РФ.
| Плюсы | Минусы |
| Удобство — две связи на одной симкарты | Сложность в подключении и поддержке |
| Универсальность — работает с любыми аппаратами | Работать будет только при наличии штатного специалиста, либо в комплекте с услугой от интегратора |
| Бесплатные перевода «на» и «с» сотового | Если требуется именно мобильный номер — придется подключать дополнительную симкарту, но уже по SIP и к офисной АТС. |
| Возможность реализовать любую схему телефонии у компании |
Цена. От 130 рублей за симкарту в месяц.
Вердикт: Лучшее решение для построения сложных интеграций с офисной АТС, если она у вас есть. Идеально подходит для концепции «Единый многоканальный номер компании», удобен при работе в b2b сегменте и удаленных сотрудниках. Схема усложняется, если работаете на b2c и подход «каждому клиенту номер личного менеджера».
Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки
Механика. На Android-смартфон сотрудников ставится приложение, которое записывает вызовы и отправляет их на сервер поставщика приложения, который, в свою очередь, передает по API данные в CRM.
Доступность. Работает с любым оператором связи.
Сложность подключения. Средняя: Скачивается программа, регистрируем на сайте производителя, оплачиваем, прописываем в CRM данные.
Сложность поддержки. Средняя: В системе используется аппарат пользователя, а значит то как он работает, есть ли там интернет в момент передачи звонка, плюс дополнительная программа, которая вносит свои изменения в систему. В целом механика довольно простая, но в мелочах очень много нюансов, которые приводят к тому, что звонки и записи не попадают в CRM.
Удобство использования. Если все запущенно и работает, то довольно просто и без сложностей.
| Плюсы | Минусы |
| Работает с любыми операторами связи | Работает ТОЛЬКО на android телефонах, в некоторых случаях ДО 8 версии (что на 2021 год считается уже устаревшей) |
| Подключается довольно быстро и самостоятельно | Установка возможна только через apk файл, т.е. в магазины приложений google эти программы не принимают |
| Работает на любой территории, где есть интернет | Работа на iOS невозможна |
| Работа на «кнопочных» телефонах невозможна | |
| Требуется отдельная «Рабочая» SIM-карта |
Цена. Оплачивается лицензия за каждого сотрудника (от 50 до 150р) + стоимость коннектора к CRM, в целом ценообразование довольно нестандартно.
Вердикт: Сомнительная (Google запретил в своем магазине данные программы) и очень ограниченная история (работает только на Android), если прям очень надо и готовы испытывать страдания при потере звонков — можно попробовать, но нужно быть готовым к тому, что о надежности тут речи не идет.
Установка Софтфона на смартфон
Механика. На смартфон ставится один из множества SIP-клиентов, настраивается на параметры облачной АТС оператора, после чего с помощью него совершается и принимаются вызовы, записи которых автоматически подгружаются в CRM систему, как будто бы они были совершены с обычного стационарного SIP телефона.
Доступность. Работает в любой стране. Любой оператор связи работать будет даже при wi-fi без покрытия сотовой сети.
Сложность подключения. Просто: устанавливаем программу из магазина приложений (iOS или Android поддерживаются), прописываем настройки из облачной АТС, начинаем звонить.
Сложность поддержки. Средняя: основная проблема первоначально настроить и отладить, ну и обучить пользователей звонить и принимать вызовы через программу, а не звонить как привыкли. В этом отношении у Android безусловное преимущество — там SIP встраивается в стандартную звонилку без дополнительных приложений.
Удобство использования. Средняя: для совершения звонка нужно открывать отдельную программу и набирать в ней, а не в привычном телефоне, правда на Android эту проблему можно легко решить. Так же могут быть сложности с прохождением входящих звонков, решается использованием софтфонов с поддержкой PUSH уведомлений и дополнительной переадресацией на личный сотовый по GSM каналам.
| Плюсы | Минусы |
| Работает с любым оператором в любой точке, где есть интернет | Качество связи зависит от качества сети Интернет |
| Работает на любом смартфоне | Возможны проблемы (тишина при звонке, «кваканье» и т.д.) со связью «на пустом месте» |
| Подключается и настраивается за 10 минут | Не самая стабильная работа за пределами города |
| Не имеет дополнительных расходов | |
| Можно использовать с личной SIM-картой |
Цена. Бесплатно и без SMS
Вердикт: Недооценённая технология, которая обрела дурную славу во времена массового 3G и распространения SIP. Именно оттуда все воспоминания об отвратительной связи, сжирании батареи и проблемах с входящими звонками. В настоящее время большинство проблем уже устранено и Google вообще внедрил это решение, как стандартную функцию в Android телефоны. Если сотрудники продвинуты и молоды и готовы мириться с нюансами, то данное решение работает отлично.
Переадресация на мобильный и Click2call
Механика. В CRM прописываться личный мобильный телефон каждого сотрудника, и настраивается переадресация таким образом, что бы все входящие переводить сразу на сотовый.
Доступность. Работает с любым оператором, любыми подключенными номерами в любой точке мира.
Сложность подключения. Очень легко: Занимает не более 10 минут.
Сложность поддержки. Не требуется. Если работает связь, то и переадресации и заказы звонка работать будут.
Удобство использования. Низкое: Сотрудникам для совершения каждого исходящего вызова придётся его заказывать, заходя в систему, или отправляй номер телеграмм-боту. На экране мобильного всегда высвечивается номер офиса, который никакого отношения к тому, кто звонит не имеет.
| Плюсы | Минусы |
| Быстро и очень просто настроить | Дорого |
| Не подходит для тех, кто средне или много звонит |
Цена. Подключение бесплатно — абонентская плата отсутствует. Минута каждого ВХОДЯЩЕГО звонка стоит как минута ИСХОДЯЩЕГО с CRM (причина в самой механике, где каждый входящий генерирует исходящий на мобильный). Исходящие получают к стоимости каждой минуты стоимость минуты исходящего звонка с CRM на мобильный сотрудника.
Вердикт: Идеальное временное решение. Для тех, кто очень мало звонит и редко бывает вне офиса
Итоговая таблица способов подключения и выводов
| Способ подключения | Вывод |
| ВАТС мобильного оператора | Быстро, просто, удобно, но дороже и менее предсказуемо, чем подключение любого из остальных вариантов. Считается стандартом интеграции CRM и мобильных в малом и среднем бизнесе. |
| Интеграция FMC/FMTN | Лучше решение для построения сложных интеграций с офисной АТС, если она у вас есть. Идеально подходит для концепции «Единый многоканальный номер компании», удобен при работе в b2b сегменте и удаленных сотрудниках. Схема усложняется, если работаете на b2c и подход «каждому клиенту номер личного менеджера» |
| Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки | Сомнительная (Google запретил в своем магазине данный программы) и очень ограниченная история (работает только на Android), если прям очень надо и готовы испытывать страданья при потере звонков — можно попробовать, но нужно быть готовым к тому, что о надежности тут речи не идет. |
| Установка Софтфона на смартфон | Недооценённая технология, которая обрела дурную славу во времена массового 3G и распространения SIP. Именно оттуда все воспоминания об отвратительной связи, сжирании батареи и проблемах с входящими звонками. В настоящее время большинство проблем уже устранено и Google вообще внедрил это решение, как стандартную функцию в Android телефоны. Если сотрудники продвинуты и молоды и готовы мириться с нюансами, то данное решение работает отлично. |
| Переадресация на мобильный и Click2call | Идеальное временное решение. Для тех, кто очень мало звонит и редко бывает вне офиса |
В результате получилась статья — дополнение, больше размером чем первоначальная. Зато можно утверждать абсолютно точно — тут собраны все, применяемые на территории РФ, технологии подключения мобильных телефонов к CRM системам.