Холодные звонки, как улучшить?

Вопрос уместности, эффективности и настройки скриптов для холодного обзвона в данной статье мы обсуждать не будем. Рассмотрим именно технические аспекты этой монотонной и нелюбимой менеджерами работы, причем сделаем это с точки зрения бережливого производства и CRM системы. Цель данной статьи - понять какие действия менеджера по продажам действительно приносят деньги компании и как повысить их эффективность.

Если мы говорим об активных продажах в b2b, то подразумеваем холодные звонки, ибо все остальное, фактически — обработка входящих заявок или работа с существующими клиентами.

Для холодных звонков характерны следующие сложности:

  • Монотонная и рутинная работа (найти, позвонить, записать, повторить)
  • Высокий стресс (вашего звонка не ждут и вряд ли с утра о вас что-то знали)
  • Низкая эффективность (конверсия 1% считается хорошей, а это лишь 1 звонок из 100)
  • Сложность оценки результата (а тем ли звонил, а нужно было ли им звонить и т.д.)

Поэтому звонить "в холодную" становится все менее популярно в сфере b2b продаж, так как это дорого, затратно и неэффективно.  Но, к сожалению, для некоторых сфер другого способа привлечения клиентов просто нет.

Концепция бережливого производства

В рамках бережливого производства любая работа бывает:

  • Полезной (менеджер ищет клиентов)
  • Нейтральной (сотрудник согласовывает цены для клиента)
  • Бесполезной (менеджер залип в социальной сети)

Наша задача - ускорить полезную и уменьшить нейтральную, ну а задача руководителя отдела продаж - искоренить бесполезную. Принципиальное отличие нейтральной от бесполезной в том, что без нее невозможен рабочий процесс, в то время, как бесполезная в рабочем процессе не участвует никак и должна быть минимизирована.

Кроме сортировки всей работы по типу, нужно определить точки потери - где именно и почему менеджер теряет время/силы/деньги и как это можно устранить.

Типовые задачи менеджера по холодным продажам:

Полезная

Это именно та работа, которая приводит клиентов и генерирует продажи:

  • Разговор с потенциальным клиентом
  • Подготовка и отправка коммерческого предложения
  • Повторный контакт с покупателем

Нейтральная

Непосредственно эти задачи не приносят денег, но без них продажи не будет

  • Поиск контакта для звонка
  • Выход на руководителя
  • Заметки, по итогу разговора
  • Сохранение информации к повторному звонку
  • Систематизация информации для следующего этапа продаж
  • Ведение истории работы

Всё, вся остальная деятельность не добавляют ценности и негативно влияет на эффективность менеджера, её перечислять смысла нет — нужно просто устранять.


Как может помочь CRM?

Если посмотреть на перечисленные списки, в контексте CRM системы, то получается, что полезную работу они оптимизировать никак не могут, как и устранить бесполезную. Вы должны понимать, что никакой робот, на данный момент, не может корректно разговаривать с потенциальным клиентом и, уж тем более, вести его к продаже. Так же и запретительные механизмы, которые исключают бесполезную деятельность не особо эффективны — менеджер, если ставит такую задачу, всегда найдет способ обойти ограничения и будет заниматься любимым бездельем. В результате, мы получаем важный вывод: CRM система может ускорить нейтральную (обслуживающую) работу менеджера по продажам, и именно на этих инструментах стоит концентрироваться.

Современные CRM предлагают такие инструменты:

  • Единая база клиентов (позволяет понять когда, кто и с каким результатом звонил в данную компанию)
  • Загрузка и распределение "холодной" базы (не ищем и не вносим вручную контакты — робот это сделает за менеджера)
  • Автоматическая запись и прикрепления звонка к карточке (понимаем о чем говорили в самых мелких деталях, не тратим время на конспекты и заметки)
  • Click2call (набираем нажатием на номер, значительно экономя время менеджера)
  • Скрипт разговора (для первоначального "просеивания" базы, которое можно делать начинающими сотрудниками)
  • Напоминания о звонке клиенту (экономим время на поиске контакта для звонка)
  • Сделки в виде Кан-бан  (понимание текущей ситуации и выявление слабых мест)
  • Отчёты менеджера (сколько, куда звонил и каков результат)
  • Отчёты по сделкам (воронка продаж и таблица сделок — позволяют руководителю оценить итоговый результат работы менеджера и помочь ему в сложных ситуациях)

После внедрения CRM системы менеджеру остается только говорить и продавать, оставляя комментарии и задачи.
Все остальное: подготовка базы для проработки, составление списка задач, фиксирование звонка и записи, формирование отчета сделает за него сервис. 

Консультация